VoiceUp Call Center, en résumé
MULTI LANGUE
Services déclinés en langue Française, Arabe, et Anglaise
De nombreux collaborateurs ont vécu en Europe, ce qui renforce la proximité culturelle.
QUALITE
Qualité globale : SMQ articulé autour d’une approche par processus clés et supports pour une meilleure satisfaction de nos clients.
Qualité opérationnelle : plans de charges écoutes normés, documentés et partagés avec nos clients.
FORMATION CONTINUE
La formation continue représente 7% du temps de travail, parce que le capital humain est le coeur de notre centre d’appels.
La formation du personnel de production est une composante essentielle du process de l’entreprise.
RESOURCES HUMAINES
Une organisation projet favorisant l’implication des équipes d’encadrement et de production.
Des téléconseillers multilingues diplômés de l’enseignement supérieur tunisien.
Une intégration RH par palliers de débutants à séniors.
TECHNOLOGIE
Nos clients accèdent en libre service et en temps réel aux outils de supervision, de reporting et d’écoutes on line. La technologie mise au service de la transparence.
Une plateforme IPBX redondée ainsi que 2 opérateurs distincts pour la liaison internationale et 3 fournisseurs pour l’aboutement des appels en Europe.
SECURITE
Disponibilité : des données, des accès télécoms, électrique. Authentification par contrôles d’accès physique, logique, proxy/firewall. Confidentialité : par droits d’accès, des intercos contrôlées ainsi que la communication des données. Intégrité via solution antivirale centralisée et firewall. Non répudiation : vidéosurveillance, enregistrement des appels, journalisation des événements.
Années d’expérience
Collaborateurs
Langues parlées
NOS SERVICES
Ventes
Pour garantir une expérience client réussite dans l’externalisation de la vente, nous avons choisi ...
Rétention
Comment conserver son client et pouvoir satisfaire exactement sa demande au fur et à mesure, sachant que.
Connaissance Client
Orientée vers le domaine de l’externalisation, (IBS) International Business Service est une société d’outsourcing qui sous traite tout ...
Gestion Multicanal
Afin de pouvoir être en perpétuelle évolution avec les nouvelles inventions technologiques...
On Demand
Mis à part les services d’externalisation à longue durée, nous offrons également des services d’externalisatio ...
Service Client
Une bonne relation client doit être créée dès le premier contact. Une bonne vente aboutit à un nouveau client
Recouvrement
Nous prenons en charge vos impayés en travaillant en coopération mutuelle avec votre...
Hubs Multilingues Et Localisation
Pour élargir nos activités d’externalisation, notre stratégie repose à pouvoir offrir à tous nos clients et futurs...
Gestion Omnicanal
Ce service vous offre la possibilité de mieux comprendre votre consommateur et pouvoir ....
Développement Web et Visibilité naturelle
Nous nous occupons de la conception, de l’administration et de l’animation de votre site ....
Vos Besoins
BTB ou BTC
Réduire Les Coûts
L’externalisation de processus et ou tâches est devenue une pratique de plus en plus populaire dans le monde des affaires, passer un contrat avec une tierce partie au lieu d'embaucher ou d'affecter des employés et du personnel peut aider votre entreprise à se développer et à gagner de l'argent si elle est faite correctement et dans les bonnes conditions. L'externalisation peut vous permettre de recentrer vos ressources internes sur les activités qui vous permettent d’être plus efficace sans sacrifier la qualité ou le service.
Lorsque la taille de votre entreprise vous empêche de réaliser des fonctions à un coût constant et raisonnable, à ce moment-là nous pouvons intervenir pour sous-traiter une partie ou la totalité de votre demande.
Créer Une Expérience Client Exceptionnelle
Nous sommes tous à la recherche de la meilleure solution pour offrir la meilleure aventure à nos clients. Pour vous satisfaire, il suffit de savoir satisfaire vos clients. Notre démarche est basée non seulement sur une stratégie bien étudiée mais également sur l’analyse de votre démarche vis-à-vis de vos clients. Nous faisons en sorte de faire partie de votre établissement, et de finir le travail que vous avez déjà commencé et le raffiner. Notre équipe de service de stratégie commerciale et marketing analyse et définie les besoins des clients selon le domaine et le secteur d’activité pour après passer à l’action avec nos conseillers choisis minutieusement pour chaque mission.
Augmenter Les Ventes
Le processus de la gestion de la relation client commence tout d’abord par trouver les bons outils qui permettent d’organiser toutes les données et de les affecter aux bons profils pour qu’ils les exploitent dans la bonne direction et avec une bonne stratégie.
Vous cherchez un emploi?
Vous êtes un jeune diplômé ou un étudiant, et vous souhaitez faire partie d’une équipe dynamique et développer votre carrière professionnelle au sein d’une société offshore ? VoiceUp Contact Center ouvre ses portes pour intégrer de nouveaux collaborateurs talentueux et passionnés par les métiers de la relation client.
Qualité
Politique qualité
Voice Up Service est un centre d’appel multicanal et multilingue créé pour répondre aux attentes d’une clientèle d’entreprises étrangères désirant externaliser tout ou une partie de leur activité et d’offrir à leurs clients des expériences positives qui répondent à leurs attentes tout en se concentrant sur le cœur de leurs métiers.
Nous sommes déterminés à offrir un service à la clientèle exceptionnelle à chaque point de contact en utilisant des processus, des technologies et des pratiques innovantes et à en se conformant aux exigences de la norme ISO 9001v2015, aux exigences légales et réglementaires qui répondent aux attentes de nos clients .
Consciente de l’intérêt d’être à l’écoute des clients , VOICE UP SERVICE, a opté pour la mise en place d’une démarche de traitement des réclamations dans un cadre sécurisé et apaisé. Cette démarche qui suit les lignes directrices de la norme ISO 10002 :2018 sera couronnée par la certification selon ladite norme. La procédure de traitement des réclamations est instaurée en vue d’améliorer le délai moyen de réponse ainsi que le taux de satisfaction des parties prenantes.
- Développer les compétences de l’équipe aux besoins actuels et futur: Nous fournissons à notre personnel une formation régulière pour améliorer leurs compétences et leurs connaissances en matière de service à la clientèle, de communication et de résolution de problèmes. Nous veillons à ce que notre personnel soit informé des dernières tendances et des meilleures pratiques de l’industrie.
- Assurer la satisfaction client: Nous nous engageons à offrir un service client de qualité supérieure en mettant l’accent sur la satisfaction de nos clients. Nous mesurons régulièrement la satisfaction de nos clients et nous nous engageons à traiter leurs commentaires et leurs plaintes de manière rapide et efficace.
- Développer la rentabilité de l’entreprise : Nous garantissons la pérennité à long terme de notre centre en optimisant nos coûts afin d’augmenter notre rentabilité et ceci via la réduction de coûts sur les achats, l’optimisation des processus internes, la réduction des frais généraux, mais aussi en augmentant la productivité
- Respect des délais : Nous nous engageons à répondre rapidement et efficacement aux demandes de nos clients. Nous surveillons régulièrement les temps de réponse et nous nous engageons à améliorer nos délais de réponse pour répondre aux attentes de nos clients.
- Renforcer la responsabilité sociale de l’entreprise: Nous sommes engagés envers notre communauté et nous nous engageons à mener nos activités de manière éthique et responsable. Nous nous conformons aux normes sociales et environnementales applicables dans notre secteur d’activité.
- Gestion de la qualité et développement de l’organisation interne via la certification ISO 9001: 2015: Nous avons mis en place un système de gestion de la qualité pour surveiller et améliorer constamment nos processus et notre service client. Nous effectuons régulièrement des évaluations pour nous assurer que nous atteignons nos objectifs de qualité.
- Amélioration continue : Nous sommes déterminés à améliorer constamment nos services en évaluant régulièrement notre performance, en surveillant les tendances de l’industrie et en utilisant les meilleures pratiques de l’industrie.
- Gestion des réclamations clients via la certification ISO 10002v2018: Nous sommes engagés à intégrer les principes directeurs de la norme ISO 10002 :2018 tout au long du processus de gestion des réclamations de nos clients à savoir : l’engagement, la capacité, La transparence, l’accessibilité, La réactivité, l’objectivité, la gratuité, l’intégrité des informations, la confidentialité, l’approche orientée client, l’obligations, l’amélioration, la compétence et la ponctualité
Notre engagement envers la qualité est intégré dans toutes nos activités et nous nous engageons à fournir un service exceptionnel à nos clients. Nous sommes déterminés à continuer à améliorer nos processus et nos services pour répondre aux besoins de nos clients de manière efficace et professionnelle.
Par ailleurs, nous mettons en œuvre, au bénéfice de nos clients et de toutes les parties prenantes, une démarche de traitement des réclamations et des appels conformément aux lignes directrices de la norme internationale ISO 10002 : 2018. Cette démarche offre un cadre apaisé et sécurisé de prise en charge des réclamations et des appels avec des garantis renforcés de transparence, accessibilité, objectivité et réactivité.
Nous sommes convaincus que la mise en œuvre de cette politique de qualité va renforcer notre réputation et la satisfaction de nos clients, et renforcé notre position de leader dans notre secteur .
Skander Ben Karouia
Mot du Gérant
Chers collègues,
Je suis heureux de vous présenter notre nouvelle politique qualité pour notre centre d’appel. Cette politique représente notre engagement envers la satisfaction de nos clients et la qualité de notre service. Nous avons pris en compte les commentaires de nos clients et les normes de qualité ISO 9001v2015 et la norme ISO 10002v2018 dans pour créer cette politique.
Nous nous engageons à fournir un service de qualité supérieure à nos clients en répondant à leurs besoins de manière professionnelle, efficace et rapide et en prenant en charge rigoureusement toutes les réclamation client . Nous sommes également déterminés à respecter toutes les lois et réglementations applicables pour les centres d’appel.
Notre politique qualité repose sur les principes suivants :
- La satisfaction du client est notre priorité absolue : cela signifie que nous plaçons les besoins et les attentes de nos clients au premier plan de nos priorités et de nous assurer que nos clients sont satisfaits de manière continue. Cela implique également de fournir des solutions rapides et efficaces aux problèmes des clients.
- Un service professionnel, rapide et efficace : nos agents sont professionnels, compétents et bien formés pour fournir un service rapide et efficace a nos clients. Nous nous garantissons que nos clients peuvent nous contacter facilement .
- Des technologies de pointe pour améliorer notre service : nous utilisons des technologies avancées pour améliorer notre efficacité et la qualité de notre service. Cela inclut l’utilisation des meilleurs logiciels des centres d’appel, des systèmes de gestion de la relation client (CRM), de chatbots et d’autres outils technologiques pour améliorer l’expérience client.
- Un soutien sans faille vers le processus de gestion des réclamations :
- En fournissant les ressources nécessaires et à la conformité avec les exigences de la norme,
- En s’assurant que tous les employés impliqués dans le traitement des réclamations dispose des qualités personnelles, du savoir-faire, de la formation initiale et professionnelle et de l’expérience nécessaires pour traiter les réclamations,
- En évaluant régulièrement l’efficacité du système de gestion des réclamations, notamment en examinant les données de performance et en identifiant les opportunités d’amélioration,
- En résolvant les réclamations de manière juste, rapide et efficace, en accordant une attention particulière aux réclamations complexes ou sensibles.
- Le Respect de toutes les lois et réglementations applicables : en se conformant aux lois et règlementations en vigueur dans les différents domaines tels que la protection des données, la confidentialité, les pratiques commerciales équitables, et en suivant de près les évolutions législatives et réglementaires dans ces domaines pour s’adapter en conséquence.
Nous sommes convaincus que notre politique de qualité, notre engagement activement dans le traitement efficace et efficient des réclamations clients à tous les niveaux de notre centre d’appel et le respect de notre code d’éthique sont nos atouts pour renforcer notre position de leader dans le secteur des centres d’appel et améliorer la satisfaction de nos clients.
Nous comptons sur votre engagement et votre soutien pour la mise en œuvre de cette politique.
Cordialement,
Skander Ben Karouia
Code d'éthique Voice Up SERVICE
Voice Up Service est un centre d’appel sous la forme juridique SARL. Crée et installée en Tunisie depuis 2019, qui a fait le choix stratégique de gérer et maîtriser l’ensemble de son cycle d’activités par l’approche par processus et la mise en place d’un système de management sous deux référentiels ISO 9001v2015 et ISO 10002v2018.
Nous nous engageons à fournir un service de qualité à nos clients et à leur offrir des solutions efficaces pour leurs besoins. Pour atteindre cet objectif, nous avons mis en place un code d’éthique pour notre centre d’appel qui reflète nos valeurs et notre engagement envers la satisfaction de nos clients. Ce code d’éthique est conforme aux exigences de la norme ISO 10002V2018 relative à la gestion des réclamations de clients.
Les Objectifs de notre code d’éthique :
- Assurer la qualité de notre service client et répondre aux besoins de nos clients de manière efficace et rapide.
- Traiter toutes les réclamations de clients avec impartialité, honnêteté et transparence.
- Respecter la confidentialité et la vie privée de nos clients.
- Éviter les conflits d’intérêts et traiter nos clients avec équité et respect.
- Encouragez les commentaires et les retours de nos clients afin d’améliorer constamment notre service.
Les Principes de notre code d’éthique :
- Qualité de service : Nous nous engageons à fournir un service de qualité supérieure à nos clients, en répondant rapidement à leurs demandes et en proposant des solutions efficaces pour répondre à leurs besoins.
- Impartialité : Nous traiterons toutes les réclamations de clients avec impartialité, objectivité et équité, sans discrimination fondée sur l’âge, le sexe, la race, la religion, l’orientation sexuelle ou toute autre caractéristique personnelle.
- Confidentialité : Nous acceptons la confidentialité des informations personnelles de nos clients, y compris leurs coordonnées, leurs informations financières et leurs commentaires sur nos services.
- Vie privée : Nous protégeons la vie privée de nos clients en ne divulguant pas d’informations confidentielles à des tiers sans leur consentement préalable.
- Conflits d’intérêts : Nous éviterons les conflits d’intérêts en traitant tous les clients de manière égale et en évitant les situations qui pourraient compromettre notre impartialité.
- Respect : Nous traiterons tous les clients avec respect, courtoisie et professionnalisme, en offrant un service client de qualité supérieure.
- Amélioration continue : Nous nous engageons à améliorer constamment notre service client en encourageant les commentaires et les retours de nos clients, en mettant en place des processus d’amélioration continue et en formant notre personnel pour améliorer la qualité de notre service.
Nous sommes fière de mettre en place un code d’éthique pour notre centre d’appel qui reflète nos valeurs et notre engagement envers la satisfaction de nos clients. Nous sommes convaincus que la mise en place de ce code d’éthique nous permettra de fournir un service de qualité supérieure et de maintenir la confiance de nos clients.